贵州省群众信访工作网上办理规范（试行）

来源：发布时间：2019-07-29 字体：[大中小]

贵州省群众工作中心（信访局）关于印发

《贵州省群众信访工作网上办理规范（试行）》的通知

（黔信发电[2016]14号）

各市(州)、县（市、区）群众工作中心(信访局)，贵安新区政法和群工部，省直有关单位信访工作机构：

为认真贯彻落实党的十八大和十八届三中、四中全会精神及中央和省委关于信访工作制度改革的要求，深入推进群众工作网上办理规范化建设，提高工作质量、效率和公信力，贵州省群众工作中心（信访局）按照《信访条例》、国家信访局印发的《信访事项网上办理工作规程（试行）》（国信发[2015]29号）、《信访事项办理群众满意度评价工作办法》（国信发[2014]16号）、《信访事项简易办理办法（试行）》（国信发[2016]8号）等有关规定，研究制定了《贵州省群众信访工作网上办理规范（试行）》。现予印发，请遵照执行。

此件公开发行

贵州省群众工作中心（信访局）

2016年8月1日

贵州省群众信访工作网上办理规范（试行）

为了深入推进群众信访工作网上办理规范化建设，提高工作质量、效率和公信力，根据国务院《信访条例》、国家信访局《信访事项网上办理工作规程（试行）》(国信发〔2015〕29 号)、《信访事项办理群众满意度评价工作办法》（国信发[2014]16号）、《信访事项简易办理办法（试行）》（国信发[2016]8号）规定，结合工作实际，制定本规范。

适应范围和原则

第一条本规范适用于通过信访信息系统登记、受理、办理公民、法人或其他组织以来信、来访、网上信访等形式，向各级信访工作机构和有权处理行政机关提出意见建议及投诉请求，及国家信访局转送、交办、督办的信访事项。

第二条本规范规定的网上信访包括网上投诉、领导信箱、电话、传真、手机短信、电子邮件等信访形式。

第三条群众信访工作网上办理应坚持的原则：属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合；诉讼与信访分离；公开透明、便捷高效，方便群众、接受监督，公开为常态、不公开为例外。

登记

第四条通过来信、来访、网上信访提出的信访事项均应客观、准确、及时登记录入信访信息系统。

第五条登记时应逐一录入信访人姓名（名称）、地址、信访人数、信访目的、问题属地、内容分类、所属系统、产生信访事项原因等要素，详细录入主要诉求、反映的情况、提出的意见建议以及相应的事实、理由及信访过程等。留有电话号码的应准确录入。

对采取走访形式的，应认真听取来访人的陈述，询问有关情况，并与来访人核实登记内容。

第六条登记时信访件判重。

录入信访人姓名、身份证号码信息后，要进行信访件判重。判重方法：在“信件信息”对话框点击“信访件判重”，勾选判重条件“姓名”“身份证号”，点击“判重”，系统将显示该信访人的历史信访信息列表（包含国家信访信息系统登记的信访信息）。如出现历史信访信息的，要逐条选择历史信访信息查看详细信息，进行准确甄别。

如信访人姓名、身份证号、反映的主要内容等信息与系统中已登记的另一信访事项基本相同，判定该信访事项为重复信访事项，选择该条信访信息并点击“设置信件关联”，已登记信访事项的基本信息自动关联到该信访事项，该信访件为重复信访件。

如判重后没有查到相关信访信息，该信访件为初次信访。

信访工作机构的受理办理

第七条对下列组织、人员的职务行为反映情况，提出建议、意见，或者不服下列组织、人员的职务行为的信访事项，应当受理：

（一）行政机关及其工作人员；

（二）法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织及其工作人员；

（三）提供公共服务的企业、事业单位及其工作人员；

（四）社会团体或者其他企业、事业单位中由国家行政机关任命、派出的人员；

（五）村民委员会、居民委员会及其成员。

第八条对下列信访事项不予受理：

（一）属各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的；

（二）已经或依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的；

（三）其他不属于本部门职权范围的。

对前款第（一）项至第（三）项规定的信访事项，应当引导信访人依照有关法律、行政法规规定的程序向有关机关提出。

第九条对下列信访事项不再受理：

（一）已有复核意见且没有提出新的事实或理由的；

（二）在规定期限内未申请复查、复核的；

（三）2005年5月1日前已经办结，没有提出新的事实或理由的。

第十条如信访人提供明确联系方式的，应通过电话、短信、网络或书面等形式告知其信访事项受理情况（告知书模板见附件1、2）。

信访人通过网上提出的建议意见及投诉请求，系统会向信访人手机发送短信进行告知（短信内容见附件13-①）。

信访信息在贵州省网上信访综合业务系统登记后，对留有手机号码的信访件，系统会通过手机短信告知信访人的信访编号及查询方式（短信内容见附件13-②）。

对来访提出的信访事项可当场告知受理情况，告知情况应录入信访信息系统。

第十一条严格执行分级转送、交办时限规定，省级信访工作机构3日、市级信访工作机构3日、县级信访工作机构4日。

适用信访事项简易办理的，各中间层级单位应当依次在收到信访事项之日起1个工作日内通过信访信息系统完成转送。

（一）对申诉求决类信访事项，直接或通过下级信访工作机构转送有权处理行政机关办理；

（二）对意见建议类信访事项，其中有利于完善政策、改进工作、促进经济社会发展的，上报本级党委、政府作为决策参考，也可直接或通过下级信访工作机构转送有权处理行政机关研究，并应回复信访人；

（三）对揭发控告类信访事项，按照纪检监察工作相关规定和干部管理权限，报送有关负责同志，也可直接或通过下级信访工作机构转送纪检监察机关、组织部门办理；

（四）对重大、紧急类信访事项，应当及时提出建议报请本级人民政府决定；

（五）对内容表述不清晰、无法辨明具体诉求及咨询、感谢类等信访事项，存档备查，有必要的可告知信访人补充诉求，并应酌情做好告知、回复工作。

第十二条对重复信访事项，根据情况按下列方式办理：

（一）对同时向多个受信人提出同一信访事项的，原则上只办理、告知其中1件，其余存档备查；

（二）对正在办理期限内的、已有处理（复查）意见且正在复查（复核）期限内的，应向信访人告知有关情况（告知书模板见附件1-⑧、1-⑨、1-⑩）；

已告知过正在办理，或已告知过不予（不再）受理，而信访人仍以同一事实和理由继续反映的，存档备查；

（三）对根据反映的内容和有关地方、部门在信访信息系统录入的情况无法判断是否属于不予（不再）受理的，直接或通过下级信访工作机构转有权处理行政机关处理。

第十三条对信访人提出的可以通过各种行政程序（包括行政调解、行政裁决、行政确认、行政救助、技术鉴定、行政监察、劳动监察等）分类处理的信访事项，直接或通过下级信访工作机构转有权处理行政机关按法定程序办理。

通过下级信访工作机构转送的，应明确办理该信访事项的意见。

第十四条对交办的信访事项，可直接或通过下级信访工作机构交由有权处理行政机关办理，交办机关应通过信访信息系统及时跟踪办理情况，承办单位要提交办理情况报告。

国家信访局交办的信访事项及信访积案，省级信访部门要认真审核承办单位提交的办理情况，并通过“汇报”上传办理情况报告。

省级信访部门交办的信访事项及信访积案，市（州）信访部门要认真审核承办单位提交的办理情况，并通过“汇报”上传办理情况报告。

第十五条对采取告知、解答、劝返等方式办理信访事项。选择不予（不再）受理告知后，要上传不予（不再）受理告知书，提交后信访件办结；选择解答、劝返方式办理信访事项，要在“填写办理意见”栏内填写解释、说明意见，提交后信访事项办结。

有权处理行政机关的受理办理

第十六条有权处理行政机关收到信访事项后，应按照本规范第七条、第八条、第九条规定，在15日内决定是否受理并书面告知信访人（告知书模板见附件1、2、3），将是否受理告知书扫描上传信访信息系统。系统录入操作方式为：选择“办理”，在“办理方式”中选择“告知”，系统显示“受理告知”、“不予受理告知”、“不再受理告知”三种类型，选择其中一种，并扫描上传告知书。选择“不予受理”、“不再受理”提交后信访事项办结；选择“受理告知”提交后，信访件进入待办事项列表。

决定受理的，在60日内办结，向信访人出具信访事项处理意见书，并将信访事项处理意见书、送达回证等扫描上传信访信息系统。系统录入操作方式为：在待办列表中选择要办的信访件，点击“查看与办理”，选择“办理”，在“办理方式”中选择“自办”，将信访事项处理意见书、送达回证及其他附件扫描上传系统，提交后信访事项办结。

情况复杂的，经本机关负责人批准适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并出具《延期办理告知书》（告知书模板见附件4）并扫描录入信访信息系统。

对适用信访事项简易办理的，有权处理的行政机关应当在收到之日起3个工作日内决定是否受理。可以当即决定的，应当当即告知信访人。决定受理的，应当在受理之日起10个工作日内作出处理意见，可以当即答复的应当当即出具处理意见。

第十七条办理信访事项基本流程：

（一）联系或视情约见信访人，听取信访人陈述事实和理由，必要时可以要求信访人、有关组织和人员说明情况；

（二）对信访人提出的事项进行核实，可以向其他组织和人员调查；

（三）对重大、复杂、疑难的信访事项，可以举行听证；

（四）经调查核实，依照有关法律、法规、规章及其他有关规定作出处理，出具《信访事项处理意见书》（意见书模板见附件5）；

（五）落实处理意见。

第十八条信访人接受处理意见并明确表示不再信访的，有权处理行政机关予以结案。

第十九条信访人提出复查（复核）申请的，复查（复核）机关审查后，应出具《申请复查（复核）受理（不予受理）告知书》（告知书模板见附件6、7）。受理的，应当自收到复查（复核）请求之日起30日内出具《信访事项复查（复核）意见书》（意见书模板见附件8、9）。

第二十条有权处理（复查、复核）行政机关向信访人出具的受理告知书、不予（不再）受理告知书、延期办理告知书、处理（复查、复核）意见书等，均应按期送达信访人、填写送达回证（送达回证模板见附件10）并录入贵州省信访信息系统。

有关送达要求，均应参照《民事诉讼法》相关规定。

督查督办

第二十一条对交办、转送的信访事项，交办、转送机关要通过信访信息系统及时检查有关地方和部门办理情况，对下列情形予以督办：

（一）无正当理由未按规定期限受理或办结信访事项的；

（二）未按规定反馈信访事项办理结果的；

（三）未按规定程序办理信访事项的；

（四）办理信访事项推诿、敷衍、拖延的；

（五）不执行信访处理意见的；

（六）其他需要督办的情形。

督办可通过网络督办、电话督办、约谈督办、视频督办、实地督查等形式，提出改进建议，推动信访事项依法及时就地解决。

第二十二条网络督办、电话督办一般适用于未按规定期限办结的信访事项，由交办、转送的业务部门负责。

第二十三条约谈督办、视频督办一般适用于需要沟通协商的已交办信访事项，由交办信访事项的业务部门会面约谈或视频约谈。约谈督办、视频督办要按规范的公文格式做好记录，形成会议纪要，明确相关责任、措施和时限。

第二十四条实地督查一般适用于群众反映强烈的突出信访事项、已有处理意见但信访人评价不满意或仍不断重复信访且有正当理由的信访事项、需要督查的“三跨三分离”信访事项等。纳入实地督查范围的信访事项由各业务部门集中筛选，应具有针对性、代表性、典型性。

实地督查工作由信访督查部门统筹组织，实行统一计划、统一要求、统一实施，必要时可协调相关部门、新闻媒体等联合督查，结果实行网上公开，接受社会监督。

第二十五条对在信访工作中推诿、敷衍、拖延、弄虚作假造成严重后果的行政机关工作人员，督办机关应向有关行政机关提出给予行政处分的建议。

第二十六条督查督办信访事项的结果，要及时录入信访信息系统，实现资源共享。

公开、查询和评价

第二十七条信访事项处理过程和办理结果要在网上及时向信访人公开，主动接受监督，实现信访事项的可查询、可跟踪、可督办、可评价。

公开内容包括：信访事项登记日期，信访工作机构分级转交日期，向有权处理行政机关转交日期，有权处理行政机关出具的受理告知书及日期、不予（不再）受理告知书及日期、延长办理期限告知书及日期、处理（复查、复核）意见书及日期等。

第二十八条通过国家信访信息系统转送、交办并纳入群众满意度评价的信访事项，由国家信访信息系统向信访人手机发送查询码，告知信访人凭查询码进行查询评价；对信访人未留手机号码的，逐级转交后，由直接转交有权处理行政机关办理的信访工作机构负责打印查询码并告知信访人（告知书模板见附件11）。

第二十九条通过贵州省信访信息系统登记的信访事项，对登记时留有手机号码的，系统会向信访人手机发送短信，告知信访人可凭信访编号查询办理情况（短信内容见附件13-③）。

第三十条对通过贵州省信访信息系统登记并纳入群众满意度评价的信访事项，信访事项办理结束后，对登记时留有手机号码的，系统会向信访人手机发送短信，告知信访人可凭信访编号查询评价（短信内容见附件13-④）；

对信访人未留手机号码的，由直接转交有权处理行政机关办理的信访工作机构经办人向信访人提供 “信访编号” （告知书模板见附件12），并提示或引导信访人参加满意度评价。

第三十一条信访人自收到信访事项答复意见书之日起30日内，即可进行满意度评价；超过30日未作评价的，视为“超期未评价”；信访人自提出信访事项之日起超过90日，未收到信访事项答复意见书的，可进行满意度评价；超过120日未作评价的，视为“超期未评价”。

信访信息系统建设及应用要求

第三十二条围绕“阳光信访”、“责任信访”、“法治信访”建设，不断优化完善信访信息系统功能，推动信访信息系统的深度应用，努力实现受理数据全录入、信访业务全应用、办理过程全公开，自觉接受社会和群众监督。

第三十三条运用信息技术和网络平台，各级都要构建好民意诉求表达渠道，真正实现让数据多跑路、群众少跑腿，提高信访事项网上流转、网下办理质量和效率，打造网上信访主渠道。

第三十四条信访工作机构工作人员能规范运用信访信息系统处理信访事项；加大阳光信访宣传力度，让信访群众知晓投诉、查询、评价的渠道、方式、方法等，确保信访工作在阳光下运行，确保群众的知情权。

第三十五条各级群众工作中心（信访局）、群众工作站（室）要为信访群众网上信访、查询、评价提供便利条件。县、乡、村三级要在群众工作中心、站、室设置信访网上投诉、查询和评价自助服务点，安排专职人员进行服务保障，引导信访群众进行查询评价，提高群众满意率和参评率。

分析评估与考核

第三十六条各级信访工作机构能充分应用信访信息系统对本地区信访总量、内容分类、重信重访、群众满意度评价以及信访突出问题等定期进行分析评估，并运用好分析评估结论，确保群众信访工作形势分析服务党委、政府决策。

第三十七条应用信访信息系统对信访事项及时受理（包括信访部门及时受理和责任单位及时受理）、按期办理、群众满意度评价（包括对信访部门的满意度评价和对责任单位的满意度评价）、群众参评率等指标的生成数据，列为群众信访工作考核重要指标。

工作纪律和工作要求

第三十八条工作人员要严格遵守各项工作纪律，依照《信访条例》相关规定及时办理信访事项。严禁以任何名义、任何形式删改信访数据，严禁滥用职权办人情案、关系案，严禁接受与职务行为有关的吃请和礼品礼金。

工作人员与信访事项有直接或间接利害关系，可能影响信访事项公正处理的，应当回避。

第三十九条要把“及时就地解决群众合理诉求”作为群众信访工作的出发点和落脚点，努力提高群众信访事项办理质量和效率，坚决杜工作绝推诿、拖延及“网来网去”等问题。